swietolodzian.pl

Typowe zarządzanie klientami (zarządzanie lojalnością) korzysta z technik i wskaźników opartych na przeszłej wartości klienta: w zależności jak dużo do tej pory klient wydał, był traktowany albo jak insekt, albo jak VIP. To podejście nie jest zbyt trafne, ponieważ istnieje tak zwany cykl życia klienta. Jest to wykres wartości klienta w czasie, który przebiega podobnie jak wykres cyklu życia produktu. W cyklu życia klienta wyróżnia się cztery etapy: pozyskanie (kiedy wartość jest niska), utrzymanie przed szczytem (kiedy wartość jest wysoka i rośnie), utrzymanie po szczycie (kiedy wartość jest wysoka i lekko spada), odpływ (kiedy wartość spada, czasem nawet do zera). Patrzenie na przeszłą wartość klienta prowadzi do logicznego wniosku, że nie należy dbać o klientów przy ich pozyskaniu (bo ich przeszła wartość jest niska lub wynosi wręcz zero) i że należy walczyć o klientów będących w fazie odpływu (bo ich przeszła wartość rośnie przez cały czas bycia klientem). Jak pokazują przykłady wielu firm, takie podejście kosztuje mnóstwo pieniędzy i jest prostą drogą do problemów finansowych ? ponieważ nowi klienci (o których się nie dba) nie przychodzą i nie przynoszą pieniędzy, a obecni klienci (o których się dba) odchodzą i też nie przynoszą pieniędzy.